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편의점 '엄지족' 잡기 경쟁...모바일 앱 서비스 강화

오류 등 서비스 문제 시 소통이 관건

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 10월 20일 일요일 +더보기

편의점 업계가 모바일 앱 서비스를 강화하며 고객 확보에 나서고 있다. 과포화 상태인 점포수 경쟁에서 벗어나 모바일 앱을 통한 충성고객 확보 및 신규 고객 유입으로 경쟁력을 확보하기 위한 전략으로 풀이된다.

편의점 모바일 앱은 기본적으로 ▶간편식 예약 구매 ▶할인 쿠폰 제공 ▶이벤트 등 서비스를 제공하는 가운데 대동소이하게 특화된 서비스를 운영 중이다.

GS25는 '나만의 냉장고' 서비스로 고객 유입에 성공했고 CU는 단골 고객 확보를 위해 'VIP 혜택관'을 열었다. 뒤늦게 모바일 앱을 선보인 세븐일레븐은 지난 9월 리뉴얼을 단행하며 앱 경쟁에 본격 뛰어 들었다.

업계에서 가장 앞서 모바일 앱을 선보인 업체는 GS25다.

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GS25는 지난 2011년 모바일 앱 ‘나만의냉장고’를 선보인 후 특화된 서비스로 선두를 달리고 있다. 지난 9월 초에는 누적 다운로드 수가 1000만 건을 돌파하기도 했다.

GS25 측은 ‘나만의냉장고’ 보관 기능 등 핵심 기술에 대해 특허권을 취득함으로써 독보적인 경쟁력을 갖출 수 있었다고 평가한다. 보관기능이란 나만의냉장고 앱 이용 고객이 1+1, 2+1 등 행사 상품을 구매할 때 증정 받은 1개 상품을 바로 수령하지 않고 나만의냉장고 앱에 보관했다가 후에 GS25 어디에서든 이용할 수 있도록 한 서비스다.

GS25 관계자는 "이렇게 보관된 상품을 다시 사용하기 위해 다시 GS25를 찾아오는 고객이 증가하는 것으로 분석하고 있다"고 말했다.

실제로 최근 3년간 나만의 냉장고 앱 이용자 데이터를 분석 결과 일반 고객 대비 1회 구매 금액이 2.1배 높았으며 월별 평균 방문 횟수는 무려 8.4배나 높은 것으로 집계됐다.

GS25 관계자는 "'나만의냉장고'가 단순히 앱 기능이 아닌 GS25와 고객을 잇는 핵심 모바일 플랫폼으로 역할을 수행하고 있다"며 "앞으로도 나만의냉장고의 핵심 기능을 지속 발전시켜 단순 앱의 기능을 넘어 GS25의 전략적 핵심 플랫폼으로 만들기 위해 최선을 다하겠다"라고 말했다.

CU는 2012년 ‘CU멤버십’ 앱을 출시한 후 2016년 ‘내맘대로꾹’ 앱을 거쳐 지난 2018년 10월 고객의 이용 편의를 극대화한 새로운 멤버십 앱 ‘포켓CU’를 선보였다.

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‘포켓CU’로 리뉴얼 론칭 이후 CU의 멤버십 가입자 수는 약 6개월 만에 51.1% 증가한 것으로 집계됐다.

CU 측에 따르면 '포켓CU' 론칭 이후 월평균 앱 방문객수(MAU)도 지난 1월 대비 2배 이상 증가했으며 포켓CU 회원의 월평균 점포 방문 횟수는 12회로, 국내 소비자의 월평균 편의점 이용횟수(8회) 대비 약 1.5배 높은 것으로 나타났다.

‘포켓CU’는모바일과 오프라인 점포와의 연계성을 강화하고 기존에 없던 새로운 편의점 이용 경험을 강조하고자 ▷차별화 상품 및 서비스 ▷고객 맞춤형 정보 ▷단골고객 전용 혜택 제공에 초점을 맞췄다.

프리미엄 과일 ‘샤인머스켓’, 한정판 건담모델, 미니 공기청정기 등 기존 편의점에서 만나기 힘들었던 다양한 상품을 판매했고 지난 2일에는 업계 최초로 ‘포켓CU’에 ‘CU VIP 혜택관’을 오픈했다.

‘CU VIP 혜택관’은 매달 CU 우수 고객만을 위한 차별화된 혜택을 제공한다. 업계 최고 수준인 총 구매액의 2%를 CU포인트로 적립해주고 매달 VIP 고객만을 위한 알뜰소비 기회도 제공한다.

BGF리테일 측은 매달 VIP 고객들만을 위해 알뜰쇼핑을 도울 수 있는 쿠폰 등 다양한 혜택을 지속적으로 강화해 나간다는 방침이다. 직전 3개월 월 평균 적립대상금액(담배, 서비스상품 제외)이 3만 원 이상인 고객은 CU VIP 혜택을 누릴 수 있다.

이외에도 ‘신상데이’, ‘득템데이’, ‘단골점포 출석체크’ 등 멤버십 앱을 기반으로 한 다채로운 프로모션을 전개하고 있다.

BGF리테일 관계자는 “편의점의 향후 경쟁력은 단순히 물리적으로 고객과 가까이 있느냐가 아닌 고객에게 얼마나 매력적인 상품·서비스를 제공할 수 있느냐로 결정될 것”이라며 “CU를 사랑해주는 우수고객에게 보다 차별화된 혜택은 물론, 가맹점의 수익성 향상에도 도움이 될 것으로 기대한다”라고 말했다.

GS25와 CU에 비해 비교적 늦은 2017년 모바일 앱 경쟁에 뛰어든 세븐일레븐은 9월 초 리뉴얼을 단행하고 경쟁력 강화에 시동을 걸었다. 리뉴얼된 '세븐앱'은 예약 주문 기능을 대폭 확대해 소비자의 편의를 강화했다.

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기존엔 베스트 도시락 10여 개 품목에 한해 예약주문이 가능했지만 리뉴얼 후 김밥, 샌드위치, 햄버거 같은 푸드 상품과 세븐일레븐 가정간편식 PB브랜드인 '소반', '밀키트', '세븐쿡' 3종도 원하는 날, 원하는 점포에서 찾을 수 있게 됐다.

연예인 굿즈 상품이나 피규어도 세븐앱 전용으로 판매하는 등 예약주문품목을 총 60여 개로 늘렸다.

세븐앱에서는 베스트 행사 상품을 모바일로 구매하면 '나의쿠폰배터리' 메뉴에 구매한 상품의 개수에 따라 여러 장의 모바일 쿠폰 형태로 저장된다. 예를 들어 2+1 상품을 구매한 경우 쿠폰 3개가 낱개로 생성돼 필요에따라 1장씩 개별로 사용할 수 있는 셈이다.

세븐일레븐 관계자는 "앱 이용의 즐거움을 주는 펀(FUN) 콘텐츠도 매월 새롭게 선보인다"며 "세븐앱의 ‘증강현실(AR)’ 메뉴를 통해 세븐일레븐 로고나 점포 간판을 찍으면 ‘브니’가 등장해 즉석 경품을 주는데 경품내용은 월 단위로 변경된다"라고 말했다.

이외에도 출석체크 이벤트를 통해 당첨자에게 매월 엘포인트(L.Point)를 지급하는가 하면 도시락과 ‘세븐카페’를 구매한 후 일정 수의 모바일 스탬프를 모으면 무료쿠폰을 증정한다.

편의점 업계가 모바일 앱에서 제공하는 서비스를 강화하고 있지만 실제로 소비자와의 소통은 다소 미흡한 것으로 나타났다.

세븐일레븐의 경우 지난해 9월 리뉴얼 후 진행한 이벤트에서 로그인 오류 등이 발생해 구글플레이스토어에서 소비자들이 이에 대해 항의하는 다수의 글을 남겼지만 아무런 답변도 하지 않아 빈축을 샀다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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