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물건 배달도 안하고 '배송완료'처리...소비자만 발동동

악용 사례 빈발하지만 책임 묻기도 어려워

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2019년 10월 03일 목요일 +더보기
국내 일부 택배사들이 물건이 도착하지 않은 상황에서 인터넷 송장 조회 창에 '배송완료'로 표기해 많은 소비자들이 혼란을 겪고 있다. 특히 생업에 필요한 물건을 제 때 받지 못하거나 생선, 고기 등 식품들이 부패하는 2차적인 피해가 큰 상황이다.

경상남도 거창군에 거주하는 이 모(남)씨는 지난 19일 어머니가 운영하는 식당에 필요한 가스레인지를 구매했다. 3일 후 배송조회 결과 '배송완료' 처리가 됐지만 물건은 받지 못한 상태였다. 배송은 이틀 후인 23일에야 마무리됐고 주말 동안에는 제한된 메뉴만 선보이며 식당 영업을 정상적으로 할 수 없었다. 이 씨는 “배송완료 처리만 되지 않았더라도 다른 대안을 찾아 피해를 덜 봤을 것”이라며 “하루 벌어 하루 사는 자영업자 입장에서는 금전적 타격이 너무 크다”고 말했다.

경기도 의정부시 장암동에 거주하는 심 모(여)씨는 지난달 초 인터넷 쇼핑몰을 통해 홍삼액 2세트를 구입했다. 이틀 후 온라인 송장 조회를 통해 '배송완료'임을 확인한 이 씨는 곧 바로 경비실에 물건을 찾으러 갔으나 1세트만 도착해 있었다. 이마저도 포장이 훼손돼 부패가 진행되고 있었다고. 심 씨는 “오염과 부패, 악취문제로 회수요청을 했으나 추석 이후에나 가능하다며 상품을 방치했다”고 설명했다.

서울시 동작구에 거주하는 이 모(여)씨는 지난달 13일 택배로 받기로 한 물건이 온라인 배송조회결과 '배송완료'로 처리돼 있는 것을 확인하고 경비실을 방문했다. 하지만 택배 보관함에 이 씨의 물건은 없었고 4일 뒤인 17일이 돼서야 물건이 도착했다. 이 씨는 “택배사에 증빙서류와 항의서한을 지난달 21일 보냈지만 한 달 가까이 접수되지 않았다”며 “고객센터에 강력하게 항의하고 나서야 지연피해보상 처리를 해줬다”고 하소연했다.


CJ대한통운, 한진택배, 롯데로지스틱스 등 택배사들은 허위 배송완료 처리가  금지된 사안이지만 사람이 하는 일인지라 어쩔 수 없이 실수가 발생하기도 한다는 입장이다. 특히 택배기사들의 경우 개인사업자로 택배사가 위탁하는 입장인 만큼 별도의 패널티를 주기 어렵다고 말했다.

한 택배사 관계자는 “약관상 물건이 도착하기 전 운송장에 배송완료로 처리하는 것은 금지돼 있다”며 “택배기사의 실수나 판매자의 물건 누락 등 경우의 수가 많기 때문에 인과관계가 확실하지 않은 이상 나서기 힘들다”고 설명했다.

다른 택배사 관계자도 “택배기사 실수로 배송완료로 처리하는 경우가 드물게 발생한다”며 “회사차원에서 충분한 교육과 관리에 나서고 있지만 이를 원천적으로 차단하는 것은 다소 어려운 일”이라고 설명했다.

택배사 직원인  김 모(남)씨는 “간혹 배송송장을 완료하는 과정에서 실수로 다른 물건을 포함해 완료하는 경우가 있다”며 “배송기사와 적극적인 연락을 통해 해결하는 것이 가장 빠른 방법”이라고 설명했다.

◆ 배송지연 시 최대 5000원 보상 가능...배상 거부해도 방법 없어

택배기사나 업체가 허위로 배송완료 처리한 경우 소비자는 배상을 요구할 수 있다. 공정거래위원회(이하 공정위)와 택배사업자 간 협의해 제정된 ‘택배표준약관’에는 택배업자가 해당 물건을 소비자에게 직접 인도해 확인을 받도록 규정하고 있다.

배상액도 정해져 있다. 공정위 택배표준약관 제20조(손해배상)는 ‘인도예정일을 초과한 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임액의 50%를 곱한 금액’을 보상받을 수 있도록 규정하고 있다. 한도는 운송장기재 운임액(배송료)의 2배(200%)다. 

배송료가 2500원인 물건이 도착예정일보다 3일 늦게 도착했다면 '3(일)*1250(원)=3750원'을 보상받을 수 있고 최대 보상금은 5000원(2500*2)을 넘지 않는다.

또 상법 제135조에 따르면 피해자가 배상을 요구할 때 택배회사가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관한 주의를 게을리하지 않았다는 걸 증명하지 못하면 택배회사는 운송물의 분실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다. 

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문제는 택배회사가 잘못을 인정하지 않고 피해배상을 못하겠다며 버티는 경우다. 택배표준약관은 강제성이 없는 권고사항인데다 민사소송을 제기하더라도 모든 문제를 소비자가 증명해야 된다. 택배사들이 자체적으로 피해배상 규정을 마련한다면 피해를 최소화 할 수 있겠지만 이를 지키는 업체는 거의 없다.

미국과 유럽 등 해외 택배사들의 경우 ‘지연 및 환불에 관한 규정’을 상세하고 체계적으로 명시하고 있다. 소비자가 문제 해결을 위해 사용한 시간이나 전화비용 등까지 배상에 넣기도 한다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
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1개의 의견이 있습니다.
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짜증택배 2019-10-15 16:36:13    
공산품 아니면 절대 CJ대한통운으로 보내지 마세요
우체국택배에 비해서 기본 하루 이틀 늦게 갑니다
농산물 보냈다가 두번이나 낭패를 봤네요
우체국 택배는 다음날 도착하는데.....
다음부터는 죽어도 우체국택배만 이용 할 겁니다
61.***.***.65
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