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[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 전직원 '콜센터' 체험 등 고객중심 경영 앞장

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 05월 22일 수요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협생명(대표 홍재은)이 지난해에 이어 올해도 ‘소비자민원평가’ 생명보험 부문 대상을 수상했다. 평가점수 97.2점으로 15개 부문 대상 수상기업 중에서도 최고 점수다.

NH농협생명의 민원건수는 전체의 2.8%에 불과했으며 계약건수 대비 민원건수 역시 가장 적었다. 민원 해결에 발 빠르게 대응해 교보생명(95.3점), 삼성생명(92.8점) 등을 제치고 생명보험 부문 민원 평가 최우수 보험사로 선정됐다.

NH농협생명은 ‘모두를 위한 이로운 보험’이라는 브랜드 철학을 바탕으로 고객을 먼저 생각하고 고객의 권리 보호를 위해 앞장서는 ‘소비자중심경영’을 실천하고 있다.

특히 소비자의 마음을 이해하기 위해 매년 대표이사부터 신입사원까지 ‘콜센터 체험’으로 한 해를 시작할 만큼 고객센터 운영에 각별한 노력을 기울이고 있다.

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▲ NH농협생명 홍재은 대표가 일일 상담사 체험을 하고 있다.
소비자 불편사항을 신속하게 해결하기 위해 콜센터 운영시간을 아침 8시30분부터 저녁 7시로 늘리고 더 편하게 접근할 수 있도록 모바일콜센터를 통해 ‘보이는 ARS’를 운영 중이다.

보이는ARS는 고객이 직접 원하는 서비스를 눈으로 보고 선택할 수 있어 음성 ARS 대비 40% 가량 이용 시간을 단축할 수 있다. △보험계약대출 △제지급 △보험료 납입 △증권발행 등 상담사를 통한 업무의 대부분을 대기 없이 해결할 수 있다.

올해 하반기에는 챗봇서비스를 도입해 △계약 만기 도래 안내 △보험료 미납 안내 등 고객들이 자주 문의하는 내용에 대한 상담봇 서비스를 제공할 예정이다.

이 같은 노력을 바탕으로 2013년부터 2년 연속 금융감독원 민원발생평가 1등급을 받고 있으며 2014년 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 이후 현재까지 유지하고 있다. 2015년부터는 서비스품질 및 고객만족도가 탁월한 우수기업에게 수여되는 한국서비스품질우수기업 인증도 획득했다.

소비자보호 분야의 전문성 제고를 위한 지속적인 임직원 교육 프로그램 운영, 소비자 보호 소식지(소보로) 제작, 홈페이지와 모바일앱과 같이 소비자가 쉽게 인지할 수 있는 곳에 소비자분쟁해결기준을 공시하는 등 소비자불만 사전예방에도 힘쓰고 있다.

이러한 소비자중심경영 결과 NH농협생명은 출범 이후 지속적으로 생명보험업계 최저 수준의 민원률을 기록하고 있다. 생명보험협회 기준 NH농협생명의 2018년 민원건수는 989건, 환산건수 17.8건에 불과했으며, 2017년 역시 민원건수 718건, 환산건수 12.7건으로 업계 최저 수준이다.

이 외에도 보험가입부터 사고보험금 청구까지 모든 거래를 모바일로 이용할 수 있는 ‘스마트한 모바일 서비스’, 지난해 12월 생보업계 최초로 선보인 ‘실손보험금 간편 청구 서비스’를 선보였다.

특히 실손보험금 간편 청구 서비스로 병원을 방문한 고객들이 서류 발급이나 보험금 청구서 작성 등의 절차 없이 진료받은 병원 앱을 통해 보험금을 청구할 수 있도록 고객 편의성을 대폭 향상시켰다. 신청 접수와 동시에 보험금을 계산해 보험금 산정까지 소요되는 시간이 30초~1분 30초 내외로 최대한 줄이는 등 소비자 불편사항을 획기적으로 개선했다.

또한 어르신을 대상으로 건강상담 효도전화와 업계 최초 여성전용 시크릿톡 건강상담 등 ‘어르신/여성 맞춤서비스’, 농촌의료진료 및 농촌 어린이 경제‧금융 교실 ‘함께 하는 상생 서비스’ 등을 운영하고 있다.

이 밖에도 고객 의견을 서비스 개선에 적극 반영하기 위해 △고객패널제도 △상담사 위주의 콜센터 패널 등 다양한 고객의견 수렴창구를 운영하고 있다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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오수일 2019-05-22 08:58:47    
소비자를 생각해 주는 척하는게 아니길...
라이나생명 OK실버보험 폐해
저희 아버님께서 2012년 7월부터 매월 91,300원씩 납입하여 2019년 5월 현재총 700여만원의 보험금을 납입한 상태인데, 지금 해약시 8만원 정도 환급되며,2019년 7월 만기가 되면 환급금은 0 라고 듣고 쓰러지셨습니다.
참고로 일반사망보험금이 천만원인 상품입니다. 돌아가시면 천만원을 받는 상품인거죠.
부친께서는 언제고 돌아가시면 1,000만원을 받겠지 하고 지내고 계셨으며, 만기가 있는 줄 모르고 계셨던겁니다.
가입당시 제대로 확인하지 못한 부친께 책임이 있다고 할 수 있으나
여기저기 저희같은 피해자가 많은 걸로 보아
가입자만의 잘못만은 아닌 것 같습니다.
돌아가시면서 어머님께 조금이나마 목돈을 남기고...
211.***.***.66
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