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[해지방어 전쟁①] 계약 해지 '산넘어 산'...소비자 고통

이건엄 기자 lku@csnews.co.kr 2018년 12월 10일 월요일 +더보기

이동통신사에 가입하기는 쉬워도 계약을 해지하기는 보통 성가신 일이 아니다. 포화상태인 통신시장에서 신규 가입자 유치가 어려워지자 통신사들이 온갖 수단을 동원해 기존 고객의 해지를 방해하기 때문이다. 이로 인해 소비자들은 선택권을 제한당하고 무수한 고통을 겪고 있는 것이 현실이다. 해지방어의 구조적 문제점을 짚어보고 해결책을 모색해 본다.[편집자주]

# 가입할 땐 따로, 해지는 같이? 서울시 송파구에 사는 이 모(남)씨는 사용하고 있던 KT인터넷의 약정기간이 만료돼 해지를 시도했다. 그러나 영업점에서는 같이 쓰고 있는 와이파이 상품의 기간이 4개월 남아 위약금 15만 원을 납부해야 된다며 계속 사용하길 권했다. 이 씨가 인터넷만 해지하겠다고 했지만 영업점측은 그렇게는 어렵다며 거부했다. 이 씨는 “가입 시기가 다른 인터넷과 와이파이 상품 해지를 도대체 같이 해야 되는 이유를 모르겠다”며 “영업점들의 우월적 지위 남용”이라고 하소연했다.

# 부당한 위약금에 소비자 분통 서울 서초구에 사는 권 모(여)씨의 어머니는 3년 전 높은 위약금 탓에 해지하지 못한 LG유플러스 인터넷을 최근 정리하기로 결정했다. 해지 신청은 약정기간 마지막날 진행했다. 영업점에서는 딸이 어떤 인터넷을 쓰는지와 연락처 등 해지와는 전혀 무관한 사항을 물어보며 시간을 끌었다. 급기야 해지 신청일이 약정기간에 포함돼 있다며 위약금을 청구했다고. 권 씨는 “가입할 때에는 경품 등으로 유인하더니 해지할 때는 '남은 하루'를 두고 위약금 청구라니 기가 막힌다”고 말했다.

지난해 정부가 과징금 부과 등 강도 높은 제제에 나섰지만 통신사들의 과도한 해지방어로 인한 소비자 불만은 여전하다.

해지방어란 가입자가 서비스 해지를 요구하면 각종 혜택이나 상품권 등을 지급하며 재약정을 유도하거나 위약금 등으로 압박해 해지를 막는 행위다.

올해 상반기 1372센터를 통해 접수된 통신서비스 민원은 1만2529건으로 전체(1만7185건) 중 72.9%를 차지했다. 계약해지와 위약금→계약 불완전이행→청약철회 순으로 소비자 불만 건수가 높았다. 단말기는 품질과 사후서비스 불만, 청약철회와 위약금 등이 주된 불만 사항이다.


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이처럼 해지방어가 심화된 배경에는 인터넷(IP)TV와 초고속인터넷, 무선통신 등 '결합상품 활성화'가 크게 작용했다는 평이다. 결합상품의 특성상 약정으로 인해 단일 상품만 해지하는 게 힘든데다 영업점 입장에서도 여러 상품에 가입된 고객을 쉽게 놓아주지 않는다.

이 때문에 단일 서비스에서는 가입단계와 이용단계, 해지단계 등에서 소비자 불만이 비슷하게 나타나지만 결합상품의 경우 해지단계가 전체 불만 건수의 절반 가까이 차지하는 등 확연한 차이를 보여준다.

시간 끌기 다반사에 해지부서는 전화연결도 어려워

통신업체들의 해지방어는 주로 ▶가입자의 해지 신청 시 보상을 제시하며 시간을 끄는 방식과 ▶약정 만료가 임박한 타사 가입자에게 전화를 걸어 상품 변경을 강요하는 방식으로 주로 이뤄진다.

첫 번째 유형의 경우 일선 영업점에서 위약금 등을 이유로 고객의 해지 요구를 거부하며 본사로부터 수당이 지급될 때까지 시간을 끄는 방식이다. 본사 고객센터 역시 별반 다르지 않다. 소비자가 요구하는 해지에 대해 "왜 해지를 원하느냐", "어떤 서비스를 해드리면 계속 사용하겠느냐"등의 질문을 지속하며 해지반려에 매달린다. 해지부서와 유독 통화하기 힘든 것도 이같은 이유 때문이다.

실제로 가입부서는 단박에 전화연결이 되는 반면 해지부서와는 수십번의 시도에도 불통이라며 '고의성'을 의심하는 소비자 민원이 적지 않다. 인천에 사는 김 모(남)씨도 약정이 만료돼 해지를 위해 수차례 통화를 시도했지만 통화량이 많다는 이유로 빈번히 퇴짜를 맞았다.

'담당부서와의 연락' 역시 자주 이용되는 해지방어 수단이다. 대구 효목동의 고 모(남)씨는 지난 10월 3년 약정의 CJ헬로비전 인터넷결합 상품이 만기되자 고객센터 측으로 해지를 요청했다. 지역 담당자를 통해 다시 전화를 주겠다는 답을 받고 기다렸지만 두달이 지나도록 아무런 연락이 없는 상태다.

전화상으로 힘들게 해지 접수를 했다 하더라도 문제점은 또 남는다. 셋톱박스와 모뎀 등 장비 철거가 되지 않으면 온전히 해지처리가 되지 않는다는 점을 악용하는 방법이다. 담당자 부재 등의 이유로 장비 수거에 시간을 끄는 경우가 다반사다. 실제로 '기기 미반납'을 이유로 해지는 커녕 되레 위약금을 물어야 했다는 소비자 민원이 줄을 잇는다.

◆ 해지방어에 맞불 놓는 역(逆)해지방어로 소비자 이중고

해지방어로 인해 경쟁사 고객을 빼오기가 어려워지자, 이에 대응해 타사 서비스에 가입한 이용자에게 수차례 전화해 재가입을 막는 경우도 빈번하다. 인터넷 관련 커뮤니티에선 이를 '역(逆) 해지방어'라고 부른다. 사이트 가입이나 본인인증을 진행하면 제 3자에게 마케팅 활용 목적으로 개인정보가 제공되는 경우가 있는데 이를 바탕으로 타사 가입자에게 전화를 걸어 재가입을 막고 자사 가입자로 유치하는 방법이다.

소비자 입장에서는 기존 통신사의 해지방어에 시달리는 것도 괴로운데 경쟁자의 무차별 공세까지 견뎌야 하는 이중고에 빠지게 되는 셈이다.

역해지방어는 소비자가 현재 가입돼 있는 통신사에서 해지방어에 나선게 아니기 때문에 고객센터를 통해 시정 조치를 할 방법도 없다. 

더욱이 본사가 아닌 영업점 단위로 해지방어가 이뤄지다 보니 한 영업점의 번호를 스팸처리 하더라도 어느 새 다른 번호로 가입자를 괴롭히는 상황이 연출된다.

참여연대 민생희망본부 관계자는 “이용자의 요금연체가 신용 불이익으로 연결될 수 있는 만큼 해지 접수 시 바로 과금이 중단될 수 있도록 개선돼야 한다”며 “소비자들이 신뢰하고 만족할 수 있는 품질향상과 서비스 개발로 경쟁하는 것이 바람직해 보인다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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김영희 2019-03-06 10:49:34    
글잘읽었습니다.
저도 피해자중에 한사람입니다.
저는cj헬로강원방송에서 요금이 과다하게 발생하여 따져물었더니 성인방송,영화등으로인해 부가세 어쩌구하면서 요금책정이되었다하길래춘천에있는 cj헬로강원방송을찾아가서 부가세관련저의녹음을 들려달라했더니 처으에는 거절을 하더니 나중에들려줘서 확인을하니 바쁘다하는저를 서비스를주느니 등등이야기를하며 전화번호뒷자리인지주민번호뒷자리를알려다라하며 강제등록시켜놓고는 이용하신내력이. 없으니 자동해지신청했으니 양해부탁한다고 자기네들 맘대로 해지시켜놓고 해지위약금 청구 문자가 20번도넘게 오고있습니다.
지금강원도양구에서는 이런횡포가 자주일어나고있다고 cj직원이 알려주더군요~
나이드신 우리또래들한테~
어떻게하면 좋을지 난감합니다.
이런대기업들이 나이먹은우리들을악이용하는 잡아...
175.***.***.146
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